主持人：北京时间10：04，这里是来自北京交通广播的汽车天下，每周四的汽车江湖，我是梁洪。熟悉我们节目的朋友都知道，此时此刻两部投诉热线电话已经开通了，您可以拨打65158856/57，我们的24小时投诉的邮箱是汽车江湖的全拼＠vip.sohu.com，也可以拨打65289999。这段时间以来，如果您经常听我们的节目会发现这样一个现象越来越多，近期我们接到了很多非常类似的投诉案例，这些案例基本上都是我们的车主买了这个车用的时间绝对不长，基本上有的是在一千公里左右或者两千公里左右还是非常新的车，就是这样非常新的车却出现了很多让我们消费者不能容忍的各种各样的毛病，有的是发生的比较严重的交通事故，有的是在驾驶的过程当中突然发生的一些突发事件，这样的事情发生之后大部分的车主投诉到我们汽车江湖只有一个要求，请给我换车。因为在我们消费者心目当中觉得一部新车出现了这么大的问题是他们所不能够接受的，但是不同的厂家不同的品牌回答却都是一样的，不行！不能给换车，可以给您修。因此积累了这样一些案例之后今天我们想和节目当中两位专家一起探讨一下这样的问题，我们消费者提出这样的要求过不过分，我们汽车厂家各个汽车品牌如此一致的得出这样的回馈他们的道理在哪里，又说明了怎样的问题。首先是来自新华社的著名记者南辰南大侠，您刚才看到本周的投诉其中比较有代表性的一个是速腾，一个是原装进口的吉普，其实绝不止这两起，还有很多。
嘉宾：我的印象里近期在媒体上出现的关于新车质量的投诉确实有上升的趋势。分析它的原因，从厂家的角度来说过于追求产量或者说它的效率，可能在质检或者说相应的方面有漏洞或者说有所放松。那么从事后的解决态度一推了之，不能退换只能修，又要上升到法律法规的缺失上，因为目前确实是没有一个很清晰的针对汽车三包的法规，造成消费者很尴尬，厂家可以钻空子，我只给你修，想退想换没门。从这个角度来讲，咱们当前说最大的方式就是拉动内需，明年从保证车市增长的角度主管部门应该加快把汽车三包法规推出来，给消费者购买新车以信心，实际上现在出现的这种情况造成的这种空缺，假如有个保险机构推出新车险，我相信买的人很多，我花了很多钱买的新车有什么毛病保险公司可能替你分担一些风险，更说明法规缺失给中国车市造成的不和谐。
主持人：尽管这个总结是汽车江湖已经说了好几年的论调，但是没办法，如果厂家不管不退的话你真的一点辙都没有。单大侠，您是经常在一线修车的，您有没有目前这种感觉，新车坏的频率挺高的，因为我是从我们汽车江湖的投诉情况来看，以前都是两万公里，一万多公里出了这样那样的毛病，但是最近一段时间我发现我们投诉几乎都是新车？
嘉宾：是这样，实际遇到过程当中新车的这些投诉一部分是的确是在接到新车的时候新车有质量问题，这个质量问题咱们遇到的这些情况里面分这么几类：一类比方说在4S店保存或者是运输的过程当中可能外部会有一些伤痕，有一些是经过修复的，这是一类事件。还有是在安装的过程当中有些组装的不到位会造成前期的问题。这些问题相对不算大，但是发生的频率比较高。还有咱们遇到过几次比如换变速器总成的或者发动机总成的相对那个问题就算比较大的了。这一类问题界限起码是清楚的，无论你给更换还是不给更换基本上都是4S店或者厂家造成的。还有一类问题很难界定，在使用过程当中出了一些问题，而这个问题当初的原因其实非常难追溯的，追溯过去并不知道是使用过程当中人为造成的还是原来它质量就有问题。当然这种情况相对比较少，前三种情况确实比较多。在咱们处理里面，基本上大部分客户是要求退或者换，基本上这个在我们处理的案例当中可能基本上都没有做到。
主持人：几乎很少很少。
嘉宾：就是这么一个情况。前三种界限清楚的那一部分责任也是清晰的，如果厂家因为在给换的这一条上法规法律很难支持到，这个时候我们都是呼吁厂家给一个合理的补偿，让客户从感觉上会满意一些。后一部分就是关于界定责任，在不是很清楚的时候，要求厂家给予补偿，因为你毕竟是强势的，消费者是弱势的。
主持人：我们现在就来具体看一下本周的这几起投诉案例，首先还是关注一下在上周留下来的关于速腾的投诉，08年9月车主买了一辆速腾车，正常驾驶过程当中车速每小时30公里，在北太平路18号的门前就听到了一个轻微的异响然后很快这个车就失控，撞到右侧路边的护栏。下车以后看到这个道路很平坦，车辆的右侧前部损毁严重，汽车的前轮毂断裂，经过一个系列的沟通之后也通过汽车江湖在上周播出，上个星期我们得到的结果是一汽大众经过鉴定一汽大众认为车子质量没有问题，是先撞击才出现的问题，保险公司应该全额赔付，为用户修车。作为用户来讲修车的答复让他难以接受，所以投诉到汽车江湖。我们又经过了一周对这个案例的跟踪在本周出现了新的变化，本周保险公司找到了中国公路交通的相关鉴定机构，据说这是一家具有法律效应的司法鉴定机构，经过机构的鉴定说车子并不像一汽大众所说的那样完全没有质量问题，经过对现场照片的观察该鉴定部门的专家发现有部分轮毂前期断裂的痕迹，但是要进一步对观察结果进行确认和出据相关的车辆证明还需要对车辆的取证材料进行检验才能够认定。所以面对这样一个情况，一汽大众现在还没有表态，车主也是在观望当中，说如果真的要对车子进行取证的话势必会改变车子的原貌，车子被撞了之后一直在那放着，放了这么长的时间一直没敢动它。但是现在这家鉴定机构如果要进一步的鉴定它必须要动这个车，所以现在几方还在僵持之中，我们车主感到非常的无奈，为了这部车他已经耽误了这么长时间而且到本周为止还没有任何一点进展。一汽大众就坚持说我们车质量没有问题，保险公司又找了这样一个鉴定机构，二位专家来听听你们的观点？应该怎么样办？
嘉宾：确实以我们处理的经验，这种消费者的投诉当中有两类最难处理，一个是跟交通事故相关的，一类是跟自然相关的。因为这个确实是从媒体的角度很难以足够的取证能力去鉴别到底谁先引起的，也就是到底是交通事故先引起的还是汽车零部件的质量隐患引起的。对这两类最好的办法还是通过司法的渠道，然后比如说保险公司支持消费者可以对厂家进行诉讼，由法律根据相关鉴定机构的鉴定结果来作出一个判决。但是我想分析的就是结合梁洪一开始你说的为什么新车出现这种质量原因，还有一种因素必须提到，现在车的利用空间确实越来越小，尤其是经济型轿车，随着整个经济环境的变化，出现了一个什么情况，就是整车厂家在选用一些不属于他本身质量担保的这种零部件的时候，压缩成本压缩的非常厉害，举个例子比如过去一些厂家给车都配米其林的胎，现在可能用更便宜的韩系的轮胎。包括轮毂这个件可能原来给零部件厂家定价比如说是500，现在就要求零部件厂家必须把成本控制在350，否则我不接你这个单子。这个确实对新车的质量也有一定的影响。
主持人：好，我们在经过了南辰的分析之后，单大侠也看到了一汽大众的回复，您是不是认可南辰的意见？
嘉宾：这两个东西说的明显是不一样的。上次说的是传动轴断裂，这次说的是前轮毂完全不是一回事。所以我现在已经不知道这两层里面说的东西哪边是实际的情况到底是前面的传动轴断了还是轮毂断了。
主持人：这个轮毂断了是本周找的鉴定机构说的是轮毂断了，上周说的半轴断了传动轴断了是在车子撞击之前是否已经断了是打一个问号的。
嘉宾：两次他们描述的不一样，说的是一回事。
主持人：你指的是轮毂有问题？
嘉宾：对，因为那天我就说了，那个半轴断了的可能性非常非常小。
主持人：如果轮毂有问题会导致车失控吗？
嘉宾：当然会，轮毂就是车轱辘，轱辘如果断了一定方向就会失控了，这是肯定的。
主持人：会导致传动轴断裂吗？有关系吗？
嘉宾：在撞击的过程当中要看有多大的冲击会不会造成断裂是另外一回事情，但是如果因为我那天说了，如果是传动轴先断裂了，未必会造成跑偏或者是方向失控，我不知道你还有没有印象，但如果是轮毂出问题了断裂了一定会造成失控。
主持人：你的意思说，我可以现在假设都在推论，轮毂断裂在前，断裂之后发生失控然后撞击然后半轴断裂？
嘉宾：因为现在看这个情况，半轴断裂这件事有没有都已经难说了。
主持人：半轴断裂是一汽大众也承认的。
嘉宾：那天我就说这个事，如果单单的半轴断裂和突然的改变方向并没有直接关系。而如果是轮毂断裂了那是100％的会造成突然的方向失控。
主持人：所以刚才又回到南辰刚才说那个问题，咱们三个在直播间做这样的种种推断、假设、想象实际上都是没有任何实际的法律的效果的，因此我觉得南辰刚才说的非常对。如果让这个事情最后有一个三方都认可的裁决的结果走法律途径是唯一的解决办法。
嘉宾：对，消费者现在最难受的是车不能用了，这个给他的损失可能是很难弥补的，因为毕竟是我买来的新车，从9月份到现在已经两个多月了搁谁身上谁都受不了。我觉得一汽大众应该本着大厂家树立诚信，这方面跟消费者多沟通，虽然现在还没有确定原因，能不能先本着用户第一的态度先给你一个代用车，缓和一下矛盾。因为最终是保险公司肯定要代客户去向厂家进行法律上的诉讼，但是我觉得从消费者这个角度也应该承担起更大的责任，毕竟这个东西……
主持人：所以从上周我们在处理的时候就讲到过，无论是经销商也好还是一汽大众也好在对待这起投诉上的态度对于消费者本人来讲是难以接受的。因为过去了这么长时间他们也没有一个就像您刚才说的哪怕是从道义上情感上要给人家一定的补偿，但是据我们了解现在还没有。我们也会和厂家积极的沟通，双方再共同的探讨和磋商，看看下一步是不是真的要通过法律手段的介入给一个最终的裁决。关于这起速腾的投诉我们也会在汽车江湖当中继续关注。再为大家介绍一下直播的过程当中两部投诉热线电话是65158856/57。稍候会关注另外一起投诉，同样是一部很新的车，同样出了很大的问题，关注原装进口指挥官的投诉。
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主持人：北京时间10：26，感谢大家继续关注我们正在直播的汽车天下每周四的汽车江湖我是梁洪。直播间的二位大侠是来自新华社的著名记者南辰和特约汽修专家单方晓。我们的车主张先生在今年7月底买了一辆美国原装进口5.7排量的指挥官，买了当天就觉得转向不太对，向右打方向盘的时候一松手方向盘很快就转回来，而且转的力度非常大，几乎要打到左边去，一直查不到原因。奥运会之后车子上牌了，有一次打轮的时候一松手直接方向盘就打到另一边而且把别人的车剐了，跑了一千公里车子发抖，4S店说车子的插速器锁住了，一会儿又说转向机坏了，一会儿又说前轮插速器又坏了，张先生希望厂家能够给一个明确的答复，这个车子到底出了什么样的问题，同时希望厂家给他一定的补偿。我们马上和克莱斯勒取得了相关的联系，稍候我们会联线几方代表在我们汽车江湖节目当中来一个三方通话，同时要接近克莱斯勒高级经理蓝经理的电话和车主张先生的电话。喂？您好，您是来自克莱斯勒售后服务部的高级经理蓝先生吗？
嘉宾：是。
主持人：你好，张先生在不在？
嘉宾：你好。
主持人：好，现在先请张先生把您的车的详细情况做一个描述，因为直播间里有我们修车方面的专家，很想听您详细的把车的问题说一下。
嘉宾：专家主持人好，我是指挥官1.7排量指挥官的车主，今年7月30号提的指挥官，当时觉得方向有点不对，也没说什么，第二天感觉不对转向手感不好，有点过大我猛，于是第二天我去店里找售后人员说明情况，技术人员就试说，试完了以后说没事，一切正常。我是有20多年驾龄的老司机，而且是我的第九辆车，我去海南等等跑了很多地方，于是我就换了一家4S店，那的技术人员非常负责，又给我免费做了四轮定位，又用电脑检测了一遍最后结论可能是发动机故障也可能是助力泵，需要修理，时间不少于两周，所以我又回到原来的购车的店再次检查让技术人员试车，说没问题。10月6号我把这个问题发到万车网上，得到的建议是和其他的车如果一样就正常了。10月10号星期五1039服务热线当中我把问题发送过去，专家回答是没有什么问题，当时已经两个多月了，因为车一直有问题所以没有上牌照，听了这么多专家的话我也只好作罢，就是感觉这个车转向回轮过猛。10月15号我开着这辆车去了一趟吉林，到了吉林以后更加严重，转向的时候车发抖，伴有咔咔的异响，没办法只好开回北京，又去北京买车的店去检查，说半轴有问题，这次技术人员说插速器有问题。刚才主持人也说了，这个车给我造成经济损失的同时也造成了经济上的伤害，所以我现在向厂家提出给我换一辆车，我也不再追求其他损失。我去了4S店，克莱斯勒厂家也比较重视，也派代表，他们态度都很好，又是端水又是让座，就是不办实事，不给修，最后赔偿我的损失。我说举个例子，如果我去饭店吃饭，你上的这盘菜我说味道不对，他说吃吧，没问题，这是我们的拿手菜，我吃出一半的时候拿出苍蝇，我说有苍蝇，他说没问题我把苍蝇挑出来吃吧。现在给我这么一个答复，如果我们去商店买一个名牌西服回来以后发现一个袖子长一个袖子短，拿回去一定会换的，如果饭店吃出苍蝇，对于饭店老板这桌菜都不会收钱，他现在把苍蝇挑出来再给你放一盘肉吧，现在等于是这么一个情况。所以我现在不想……
主持人：我明白你的意思，不必再追究这个车什么毛病，怎么修，现在是这盘菜我不要了。
嘉宾：是这个意思。
主持人：蓝先生一直在听您的描述，蓝先生您也听到了我们的车主张先生的所有的要求，他对这个问题的看法，现在就想问问您这盘菜能给撤了吗？
嘉宾：事实上我们对这个车辆有一些保修的规定，我们也是按照这个规定来执行，这个车子的问题就是插速器，我们也换了插速器的总成，我们单一来解决这个问题。可是张先生要求换一辆新车或者是退车，目前我们对于这个车辆的问题是有能力解决的，所以我们还是按照我们的政策来解决。
主持人：现在直播间的两位专家都已经听清楚了整个事情的来龙去脉，你们二位可以直接跟蓝先生张先生通话，发表一下你的观点，南大侠你觉得？
嘉宾：首先我跟张先生解释一下，他提车那天看到里程是28公里，有所怀疑，这个我觉得可以解释一下。一般咱们现在对新车零公里的定义并不是绝对的零公里，有可能从大库到4S店有可能有一定的行驶里程。我记忆当中50公里以下基本上可以认同为零公里。
嘉宾：我不是这个意思，我认为28公里是正常的，因为我买车很多次了，我不介意28公里，我认为他是一般意义上的零公里。
主持人：单大侠，你觉得张先生提出的要求应不应该被满足？
嘉宾：应不应该被满足真的不是我说了算，我只是说在这个过程当中我可以回放这个过程，在刚刚出现这个问题的时候如果我们服务技师真的这么细致的确跟他做过对比，在很轻微的问题的时候就处理的时候不会到今天，这是我特别要说的。一直等发展发展，事实上在张先生那就有很类积蓄，积累了很多东西，那些抱怨是逐步的积累出来的，那个真的是因为厂家的服务不到位造成的。
主持人：就这个问题我们想继续和蓝经理来沟通，因为我们看到张先生给我们的投诉邮件当中一会儿说转向机坏了一会儿又说前轮插速器坏了，前期的时候4S店说没问题去开吧，实际上是有问题的。我们4S店处理问题的态度确实要打一个问号了，不知道这一点蓝先生怎么看？
嘉宾：我们如果一开始就知道这种问题一定有能力找出来。张先生开车的时候有可能会有撮车的现象，去4S店当天的时候可能没有发现这个问题，现在这样明显有一些问题我们就好判断这个问题，我们当时4S店没有长期试车不像张先生每天这样开可以感受到问题。
嘉宾：蓝先生说这个是我要特别跟我们同行说一声，这个是我们的失误。我们对客户的描述太不重视了，其实有很多人包括很多很高级的技师都会犯这个毛病，他不太相信客户的描述，客户每天在摸车特别是很爱车的客户他对这个车的理解和感觉真的非常非常的对，所以当你听到他跟你描述这个现象的时候事实上你只是当时试了一下没有你就告诉他没问题，我是专家，你回去开吧。但事实上，真的有问题。而且插速器突然锁死的时候你知道转向一定有问题，尤其是干燥路面上问题会更大，我们只是跟人说当时没有发现，这不是推托的理由。
主持人：您觉得呢？蓝先生？
嘉宾：这确实是我们的疏忽，所以我们发现这个问题以后就同意更换总成，希望张先生能够接受我们的解决。
主持人：张先生您觉得目前克莱斯勒提出的补偿和解决方案，您现在还是不认可？
嘉宾：如果这车一开始刚提出来的时候把问题解决了，甚至是如果在没卖给我之前就换了也是大家都不知道的事。我也是一个非常爱车的人，这样的话我也知道，实际上蓝经理你这个车如果插速器一直锁着，我跑高速跑长途很危险，第二新车在磨合的时候对发动机的磨合相当严重，更主要的是我这个车在新车还没上牌子的时候，所以我打了一个比方对于我来说这是一盘有苍蝇的菜。
主持人：谢谢我们的张先生，也谢谢克莱斯勒的售后服务的高级经理蓝先生接受我们电话联线的采访，刚才也进行了三方通话，我们也会在汽车江湖当中持续关注关于此次的投诉案例。在听过了他们二位的，应该说双方都是比较坚持己见的，克莱斯勒这边的态度就是我们可以修可以补偿但是不能换，张先生这种心态我们完全可以理解，设身处地的想如果我是车主，我每天开着这个车是心情非常别扭的开着它上路，从情感上来讲是完全可以理解的。
嘉宾：蓝先生讲的东西，打个比喻就好象早期可以发现及时救治的给人家拖到晚期了。我感觉厂家可能想以咱们曾经有一个三包的法规条文诉说自己的理由，我有能力给你修好的就可以免掉退换的责任，这个修好应该是在指定的次数之内。但是确实因为4S店的过失给车主造成的已有的损失确实就不好弥补了，我个人认为如果厂家不能换车的话应该加大对车主的补偿力度。这个力度可能就是说比咱们一般说的延长保修什么的力度要大，因为刚才这个车主的意思很明显，有些损失可以用金钱衡量有些是不能的，要加大补偿力度。
主持人：单大侠你同意吗？
嘉宾：张先生这个无论从情感上怎么理解，像刚才我跟蓝先生说的一样，我觉得在过程当中哪些是厂家的失误是很清晰的。你要换车这个可能法律也不支持你，这个有时候需要调整心态，我们是要创造一些多赢和双赢的局面，不是说大家真的在那赌气，你已经发现它坏了有把它换掉不会有什么更大的影响。磨合怎么样什么的，真的没有解释那么多问题，当然对于轮胎的磨损来讲现在只开了这么一点公里数，理论上来说轮胎的磨损在出现这个故障那个瞬间轮胎的磨损会过大的，那么短暂的时间轮胎到底会磨损多少。所以我们把理论上可能造成的损失会列很多方面，但是实际造成的损失不会像想象的那么大，插速器坏了就把它换掉，以后的使用过程当中插速器也有可能坏，的确厂家因为不认真客户积累了一些情绪，如果第一次我跟你说了以后你就认真检查也许不会有这样的要求，像南老师说的，大家互相退一步，厂家也检讨自己的不认真去做一些补偿。
嘉宾：克莱斯勒大家都知道在美国的情况是每况愈下，现在就牵扯到克莱斯勒在中国的也是相应的比较尴尬。比如在北汽的合作基本上已经不行了，那么跟福建首汽的合作也很难深入的发展下去。跟奇瑞的合作没有什么新进展，前一阵宣布跟长城合作也是没有什么实质性的进展。所以现在应该说克莱斯勒包括它下属的几种品牌的服务体系的口碑多年来在中国用一个比较谨慎的词还是欠佳的，在这种背景下一定要通过提升服务增强消费者敢买你这个车的信心。已经出现过这种例子，南京赛亚特的那些车主现在就很尴尬，所以我觉得厂家应该多从自己身上找原因。
主持人：通过二位专家的分析我们已经把这个问题看的比较清楚了，一方面我们也是希望我们的张先生能够非常理智客观的把整件事情进行评估，双方都退一步把这个事情圆满解决。厂家也提到了整个服务过程当中他们确实失误在先，鉴于此也需要给我们客户一个补偿。克莱斯勒这个品牌我相信他们也会认真对待自己已有的这些客户，因为未来的还很长，口碑就是一点一点积累出来的。北京时间10：45，我们会继续关注这起投诉案例，看看最后到底是怎么解决的。
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主持人：已经是北京时间10：52，我们要抓紧时间进行我们今天汽车江湖，来看最后一个案例。我们车主杨先生今年5月买了一辆桑塔纳，第一次做首保的时候4S店要求出据首保单，车主当时就蒙了，说买车的时候并没有首保单这么一个东西，卖车的人也没有告诉车主上海大众有相关的规定，所以车主只有自己花钱到外边做了一个首保。做完之后车主就非常郁闷，首保卡是必须的吗？为什么别的车就没有，难道通过销售记录或者其他的电脑记录就不可以查阅这辆车的信息吗？希望厂家能够给车主一个答复。上海大众的回复说：关于向我们反应的桑塔纳首保单的投诉目前我们已和经销商沟通同意免费为客户补一次保养，由于目前上海大众还未形成首保全国联网的查询因此在进行首保的时候我们要求客户必须出示买车时给用户提供的首保卡，由于用户并不是直接在上海大众特许销售商处购买的汽车因此在上海大众经销商与卖车商家提车的过程中可能会出新交结的问题，可能出现首保单的遗失。这也只是对此事的推测，具体首保单遗失还存在别的可能性很难说清但是为了保证客户的利益我们已经为客户送上免费保养，客户也同意在本周进行，再次感谢对上海大众的关心。
主持人：这事解决的很简单，但是也给厂家一个提示，上海大众这么大的一个厂子都没有一个全国联网吗？单大侠？怎么就查不到有这么一辆车呢？
嘉宾：现在就等于是一部分4S店跟总部有联，但是还不是全部的。
主持人：二级经销商就没有？
嘉宾：二级肯定没有，他在交结过程当中肯定存在问题。即使到二级代理那购买的也应该有，提车的过程当中需要跟二级代理把这些东西都交代清楚了让二级代理转给消费者。但是如果你没有交结清楚或者二级代理疏忽了都是有可能的，但是无论怎么样源头在你那，因为你要增加销量，但是那些相应的服务不能说别人做的你就不负责任，你必须要负责任。
主持人：每个车最起码有一个电脑记录，这应该不难做到，怎么就会没有呢？
嘉宾：他说查询会有问题是什么意思呢？比如说你在上海的某一个4S店做，如果不知道你在上海的某个4S店做的话我通过总部那可能调不出来这辆车的具体维修记录或者怎么样。如果我知道你在上海哪家做的就能查出来。
嘉宾：跟咱们以前接到过一个类似的投诉就要没有保养手册，出一道题对第一次买车的车主考考他跟4S店交接的时候，90％的人都答不全。现在定的细则又比较多，一般比较负责任的4S店是给你打一个清单，由卖车的销售人员给你划勾，挨个核实，当面交代清楚，这样比较负责任一点。
主持人：对，今天南大侠提了个醒，如果您第一次买车必须要求他给您提供哪些东西，由于时间的关系我们今天的汽车江湖只能到这儿结束了，您可以通过搜狐汽车信访办查到我们的汽车江湖也可以登陆北京广播网。
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