主持人：听众朋友上午好，欢迎来到每周四汽车天下之汽车江湖，我是梁洪。08年已经过去了一大半，即将到年底，也将是对汽车江湖这一年的工作做总结的时候了，我们会按照老规矩在每年年底推出我们汽车江湖的排行榜，听众朋友应该有深刻的印象每年的年底我们都会总结全年的投诉案例，同时对各个厂家对投诉的表现以及处理情况来做一个最终的总结，其实每年这个榜单其实都是一个企业公信力的见证，也应该是每个企业每个经销商是否坦诚面对消费者最好的一个总结，这样的一份总结我们要和大家共同完成，所以此刻正在听我们节目的听众请告诉我在2008年当中哪一起投诉给你的印象最为深刻？同时我们也希望大家通过短信告诉我们在以往你收听汽车天下的过程当中哪些企业处理投诉的速度比较快，解决的比较好，让你印象深刻？在你的心目当中给这个企业加了分，还有哪些企业处理的情况让你不满意在你的心目当中减了分，发送短信到106695881039，告诉我08年您印象最深刻的投诉案例，还有在您心目当中您认为处理投诉表现优秀的企业和表现比较差的企业是哪些？我们今天的节目和以往的汽车江湖有所不同，我们借助宣传年底大盘点的机会要为大家来总结08年印象深刻的案例，同时我们也会陆续的推出类似这样的总结节目，希望大家通过短信的方式和我们进行互动，同时我们直播的过程当中您仍然可以通过短信的方式向我们投诉，我们投诉的电话24小时留言电话是65289999。
我们首先关注的2008年汽车大事件之一就是雷诺梅甘纳的电磁阀故障，在今年汽车江湖栏目当中截至到目前为止最震撼人心的当属雷诺梅甘纳的全国性投诉。今年我们栏目首先收到来自北京梅甘纳车主王先生的投诉邮件，在邮件当中他代表了所有的糯米论坛的车友向我们反应了雷诺梅甘纳所有电磁阀的故障，这个故障会直接影响到消费者的安全，同时他们希望在他们多日与厂家经销商联系未果的情况下希望汽车江湖能够帮忙。接到投诉之后我们马上联线了雷诺中国总部，雷诺中国总部第一封回复当中完全推卸了自己的所有的责任并且不承认出现这样的问题。我们在继续的调查当中发现雷诺梅甘纳电磁阀的故障绝不仅仅出现在北京而是在全国各地雷诺车主都有所反应，而且雷诺厂家实际上是心知肚明的，为了广大消费者的利益能够得到保障，我们继续的和雷诺进行了长达两个月对于此事件的跟踪报道，在这个过程当中我们不仅采访到了北京、杭州、长春的部分车主而且通过我们合作伙伴搜狐汽车信访办在网络对这个事情进行了大规模的调查跟踪和报道。迫于媒体的压力，最后雷诺梅甘纳的事情算是有了一个圆满的结果，就是由国家出面雷诺梅甘纳这些车型全部被召回，即使得到了这样一个解决的方案，我们在事后也了解到了一些车主对于此事件的反应就是尽管我们已经出台了这样一个要召回的规定，但是厂家的动作仍然是没有的迟缓，召回规定出台之后有一段时间部分车主仍然没有得到经销商给予他们任何的联系，什么时候更换什么时候解决很多朋友还不知道。这个事情又拖了很长时间之后最终才陆续得到了解决。回顾这个事情的整个过程我和曾经上过我们节目的多位业界的嘉宾都有共同的感受，首先就是这个事情从一开始出现厂家其实就是心知肚明，因为在媒体曝光之前已经有大批的用户分别在自己所在城市的经销商进行反馈而没有任何回应。而长达两个月媒体与厂家之间的沟通我们也发现，对于中国雷诺眼中的小型市场来讲他们真的没有注意到消费者的利益，也没有真正把自己在中国树立品牌当成重中之重来重视也正于此才造成了厂家不断的推诿，不断的耽误消费者的时间不断反反复复推卸自己的责任。对于这样一年我们今年处理时间最长同时也是全国群发性的事件我们也会通过本期节目发现问题的关键点，现在联线专家来自新华社的著名记者南辰请他对雷诺事件做出一个年终点评。
嘉宾：大家好，对雷诺群发性事件我是这么看的，这是一起非常经典的群发性故障解决案例，因为它体现了媒体主管部门还有车友会的良性互动，在这种良性互动的促进下厂家一拖再拖的群发性故障最终得到了圆满的解决。分析厂家一直不积极的为消费者解决群发性故障的原因是一种店店小的欺客，雷诺虽然在全世界是很大的厂家，但是在中国的市场投资规模很小，每年就是几千辆车，你爱买不买，态度不像其他在中国投资大的厂家那样主动。对于这种现象政府主管部门的强制力和舆论的监督是非常重要的，还有车友一定要团结起来维护自己的权益，综合起来看是召回法规推出这几年里比较接近召回法规强制力的这么一个案例。当然我们也期待着在日后能有真正的强制召回出现。它产生的威慑力将有效的促使这些汽车厂家更规范的保护消费者的权益。还有一点需要提醒就是目前雷诺梅甘纳的车主要高度的关注和跟踪自己的爱车的执行召回的情况，按照咱们国家的召回法规政府部门还需要对召回的情况进行跟踪，对召回完成的效果也要进行一个跟踪，建议车主对店里有电话让你免费换什么零件最后这个效果怎么样也要及时的向媒体或者主管部门反应。
主持人：非常感谢南辰，通过这起全国的案例我们也看到了另外一个问题，中国的召回制度的不完善导致了一些问题暴露出来仅仅是冰山一角。目前我国实施的缺陷汽车产品召回管理规定实行的是主动召回而不是强制召回。而在一些欧美国家实施的大多数强制性召回制度。在美国汽车召回制度是始于1966年，美国国会发布了国家交通及机动车安全法，该法授权国家公路交通安全管理局负责制定机动车的安全标准并监督汽车制造商执行有关标准。近40年来，美国已经建立起了完备的机动车召回制度，从消费者举报，当局主管部门立案调查，汽车生产商的自检到召回公告的发布以及免费修理等等都有明文规定。而日本是从1995年之后更规定在强制召回的同时汽车因缺陷而发生事故受害者有权得到赔偿。对于我国汽车业目前实行的主动召回的规定很多业内人士认为这是国内汽车召回制度在执行上的不利，并表示召回是一个监管的过程，汽车召回应该从立法、执行、监管三个方面独立公正的形成强制性的机制，对汽车的质量执行严格的监管。我们说汽车召回的根本目的是保护消费者的利益，只有真正做到了保护消费者的利益，制度才是真正的改进。来关注一下最新的路况，稍候继续我们今天的汽车江湖。
路况信息
主持人：欢迎继续关注正在播出的汽车天下每周四的汽车江湖我是梁洪。再次向大家介绍一下我们汽车江湖的年底大盘点的节目即将推出，希望大家通过短信的方式来告诉我在2008年当中汽车江湖让您印象最深刻的一起投诉案例是哪一个，同时让您印象很好的解决投诉非常快对待消费者非常有诚信精神的企业是哪一个，而表现不佳让你印象很差的企业又是那一个，发送短信到106695881039。我们24小时投诉留言电话是65289999。我们E—mail地址是汽车江湖的全拼＠vip.sohu.com，如今在网络上只要有人询问POLO的二次点火就会从网上了解到上海大众新款POLO二次门事件，这也是今年由汽车江湖栏目首先报道的印象非常深刻的遍及全国的第二个投诉大事件。雷诺梅甘纳事件的风云刚刚散去，5月中旬在汽车江湖的节目当中从热线电话和电子邮件两个渠道我们同时受到三个反应同一车型同一问题的投诉，三个车主都是07年购买了新款上海大众POLO车，今年三四月份先后出现了冷车状态下第一次点火不成功必须要第二次点火才能起动，而车在停了五六个小时之后再次起动又再次发生类似情况。在接到投诉之后我们马上联系了上海大众和相关的4S店并且通过合作伙伴搜狐汽车信访办进行了网络发布，我们马上发现这绝不是个案，通过网络征集反应出了这是一个群发性的案例，我们共受到有效案例59起所有的POLO车主都是反应二次点火，同时我们也了解到这个问题产生不是一天两天，很多车主都到4S店进行过检查检测，清洗过节气门以及很多地方但是效果并不理想。我们在前期的调查当中发现很多车主在清洗过零部件之后二次点火的问题仍然出现。我们马上跟上海大众以及相关4S店进行了联系，上海大众最初对这个问题的反应还算非常及时，马上从上海派来了技术专家来北京对一些车型进行技术检测，但是检测过后是没有结论，厂家对为什么出现这样一个情况并没有给出一个答案，没有找到病因当然就谈不到开方子抓药了，所以这些车主的问题仍然在持续当中，面临着这样一个情况我们也不断的和上海大众厂家直接取得联系，督促他们尽快的查找到技术根本的原因并且找到解决方案。经过了一段时间的苦苦追踪之后，上海大众也再次的对所有的这些车型开展了一个全面的检查，虽然在检查的过程当中发现二次点火产生的原因有一些不同，并不是每一款车型产生二次点火的原因都是相同的，鉴于这个问题的复杂性。上海大众在我们不断的监督和督促之下也终于向全国的POLO车主做出了一个承诺，一旦发现二次起动现象便及时向相关4S店进行技术检测，而相关4S店必须要提供全部免费的检测，而且也承诺将会解决用户所反应的各种各样的问题。面对这样的回复大家心里应该轻松一些，比起之间给汽车江湖这个栏目的回复包括他们解决的态度，最终这个态度应该算是非常的坦诚了。有几点：第一我们得到了这样一个结论是我们通过前期的大量的调查我们发现，这样的一个POLO二次点火的问题是普遍存在的；第二点我们也发现通过媒体的反复的督促和调查是能够让厂家充分的意识到问题的严重性。应该说汽车企业对社会责任的兑现表现在对很多问题的处理上能够看到企业是推卸责任还是坦诚面对，因此我们也再次希望上海大众能够把POLO二次点火的问题真正的处理并且真正落实到位，因为毕竟从目前解决的情况上来看还是有部分车主的问题没有得到根本的解决，对于POLO车二次点火的问题现在要有请专家团的代表新华社的著名记者南辰对此事件进行点评。
嘉宾：对于GOLO打火二次故障最关键的还是合资企业要掌握核心技术，给车主带来最大的烦恼是厂家给这个群发性的病诊的时间太长了，对车主用车造成了很大的不便。为什么会有这种情况出现？应该说合资企业一开始对核心技术的掌握没有到位，在大众技术人员开始涉入之后这个情况有所扭转，在这方面汽车巨头要扭转思路，在中国汽车市场竞争越来越激烈的前提下你在合资企业内部就不要藏着掖着了，有一些关键的技术还是要进行共享。另外一点就是在一个地区厂家一定要有技术过硬的核心的4S店，从POLO二次打火的案例看，上海大众页川起到了很关键的作用，应该说其他的厂家也应该在一个地区最起码有一个技术非常过硬的4S店解决一些疑难杂症，对保证车友的权益、维护你的品牌形象也是有好处的。
主持人：非常感谢南辰，这里是汽车江湖的特别节目。在年底我们要推出汽车江湖的大盘点，也请大家通过短信的方式告诉我08年你印象最深刻的汽车江湖的一起投诉案例是什么，哪一个厂家在你的心目当中对消费者是非常具有诚信的，解决投诉是非常快的，而有哪些企业在你的印象当中是表现比较差的？发送短信到106695881039，路况之后继续汽车江湖。
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主持人：路况之后欢迎大家回到正在播出的汽车天下我是梁洪，这里是每周四的汽车江湖。今天我们为大家安排的是一期特别的也是预热的节目，听众朋友都了解每年年底的时候汽车江湖都会推出我们的年终大盘点，我们的一个排行榜，这个排行榜说他是红榜也可以，黑榜也可以，在这个榜单上可以把今年全年的情况做一个总结。看看哪一个厂家的产品投诉率是比较高的，哪些厂家是从来没有进行过我们这些投诉的。同时我们也在这个榜单上何以看得出来在广大消费者的心目当中哪些企业面对投诉能够良好的解决是给企业加了分，而哪些企业恰恰是因为没有很好的解决消费者的投诉而在消费者的心目当中被大大减分，希望广大听众通过短信投票的方式参与我们这样一个年终盘点，发送短信到106695881039。今天我们是把2008年截至到目前为止几个群发性的投诉案例给大家做一个总结。
今年6月26号我们收到一位奥迪车主的邮件，邮件当中写到我的07款奥迪2.0TA4，07年6月买的，目前跑了两万，定期五千到4S店去做保养。车辆在一万公里保养后行驶三千多公里机油灯报警，联系4S店说是正常消耗，做完1.5万公里保养后又遇到同样的故障而且是刚上京石高速，没辙只好赶回城里补机油。现在4S店正在对车辆进行连续检测，方法是每跑一千公里过去做一次机油称重，需要连续做三次，现在已经完成了两次，正等待第三次，不知道最终结果是怎样。另外，我的车辆排气管极黑，4S店说是油品质量问题，真是冤枉，因为我一直在北京城内加97号的油，据听说这种情况非常普遍，据说背着一桶机油在路上跑的奥迪车到处都是，我也想问问是不是这样的情况？
主持人：接到这样一个投诉对于汽车江湖来讲真不是什么新鲜事了，以往大众其他的一些品牌比如帕萨特就出现过大面积烧机油的现象。当天在直播的过程当中我们马上做了一个短信互动，我们问问大家现在在北京有多少奥迪车主每天是在自己的车后备厢里着一桶机油，结果短信反馈的情况应该说完全在我们的意料之中，反应非常的热烈。很多奥迪车主都在说背着一桶机油是必备的。面对这样一个大规模群体性反应的投诉情况我们向一汽大众奥迪做了全面的反馈，厂家在回复当中明确表示说他们也接到过类似这样车主的投诉，但是目前奥迪各款车的机油消耗量完全达到国家制定的标准，所谓的国家制定的标准我们在节目当中很多次的跟大家谈到过，如果用学生考试来比喻那就是60分，实际上众多厂家给自己制定的标准已经远远高出了国家标准，但是我们发现在这个关键时刻厂家在拿国家标准说事。对于这么多的奥迪车出现普遍的大规模的烧机油的现象如果一汽大众不能够真正的坦诚面对并且找到解决问题的根本那么我想对日后奥迪品牌也会形成一些影响。很多的消费者在说，奥迪的销量太好了，奥迪车真的不愁卖，所以面对这样大规模的投诉他们完全可以置之不理，但实际上对于厂家来讲他们也是战战兢兢的面对市场上残酷的竞争。我相信没有一个厂家面对这样大规模的投诉会置之不理，我们会继续的关注这样一个烧机油的情况，另外对于大众其他几款这同样存在类似这样的烧机油的情况我们也希望大众中国能够给予充分的认识。对于此投诉案例我们同样要听一听我们的专家团队新华社著名记者南辰的点评。
嘉宾：对于奥迪烧机油群发性的故障关键问题是国家的标准太滞后，就行同虚设，成为一种谷底效应，厂家容易利用谷底效应钻空子，反正我是国家标准，你挑不出我什么来。同时我们应该看到实际上厂家自己设立的标准往往要高于国家标准，所以在面对消费者的投诉的时候不能拿比较低的国家标准说事，从另一个角度看，我们政府的主管部门应该快速的把咱们汽车体系内的一些相关标准迅速做上去。不光是机油消耗标准，还有柴油标准，目前这个标准太低或者是缺失给我们国家的汽车产业的良性发展造成了很大的阻力。另外一个问题就是提醒厂家针对中国的路况以及油品的匹配实验一定要做足，要把最坏的情况顾及到，因为在厂家的一些解释里也提到了比如中国的油品或者驾驶习惯什么的，咱们不说他是不是推辞，首先你应该针对中国市场投入的车型一定要按最坏的情况把这些破坏性的实验耐久性的实验都做到位，可能在销售阶段出现的群发性的投诉就会降低。
主持人：谢谢专家团队南辰在今天节目当中的精采点评，我们的回顾节目刚刚拉开一个序幕，接下来的几期节目需要大家共同完成。希望您继续通过短信的方式来告诉我，在以往截至到目前为止汽车江湖栏目中让你印象最深刻的一起投诉是什么？哪些厂家的印象通过我们的汽车江湖他们解决投诉案例您认为表现的很好，哪些表现的很差，发送短信到106695881039。我们今天的汽车江湖就要告一段落了，如果您要向我们节目投诉可以拨打24小时投诉留言电话65289999。
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